2015-09-27

Ориентированность на потребности пациентов. Три различных точки зрения, три разных реальности

Как Солнце является центром Солнечной системы, так и пациент постепенно приближается к центру всей системы здравоохранения. На протяжении последних лет фармацевтические компании и провайдеры медицинских услуг полностью сосредоточили свое внимание на предоставление услуг в больницах и медицинских учреждениях. За последние пять лет мы наблюдаем радикальные изменения в системе здравоохранения, которая перешла на качественно новый уровень. Никогда раньше пациенту не уделялось так много внимания. Фармацевтические компании, врачи, медицинские специалисты – все вращаются вокруг одной планеты, название которой – Пациент.

 

Джуди Мерфи, глобальный директор бизнес-услуг, компания «IBM Healthcare»: 

«Веками преобладала модель, основой которой было обслуживание пациентов на стационарном лечении. Это, конечно, устаревшая модель, при которой все услуги предоставляют только пациентам в больницах, но за последнее десятилетие такая модель изменилась, перейдя на новый уровень. Отныне, внимание акцентируется не на учреждениях, а именно на пациентах, где бы они не находились».

 

 

Такая система кажется просто идеальной: полностью понять потребности клиентов, найти лучший подход к каждому, проявить терпение, желание помочь и понимание – на первый взгляд не самая сложная, впрочем, удивительно трудоемкая задача для воплощения ее в жизнь.

 

Давайте рассмотрим точки зрения трех участников процесса трансформации предоставления медицинских услуг: фармацевтических компаний, провайдеров цифровых решений и пациентов. В данном случае, каждая из сторон по-своему заинтересована в извлечении максимальной пользы из вышеупомянутой модели.

 

Представители фармацевтических компаний уверяют:

 

•    Ключ к успеху лежит через определение потребностей каждого пациента, что является важным моментом создания маркетинговой стратегии компании.
•    Ориентированность на потребности пациентов – совершенно новый подход к оказанию медицинских услуг, который направляет компанию к процветанию и успеху.
•    Пациенты гарантированно получат ряд преимуществ, если фармацевтические компании полностью сосредоточатся на них.


В графике приведенном ниже 85% руководителей компаний соглашаются, что ориентированность на потребности пациентов – один из лучших методов продвижения бизнеса.

 

 

Однако, если более 70% профессионалов фармацевтической сферы утверждают, что их компания сосредотачивается на пациентах, то почему только 6% пациентов согласны с ними?

 

 

Пациенты жалуются:

 

•    Я не часть статистических данных;
•    Я не маркетинговая цель, рыночная единица или график;
•    Я не совокупность данных;
•    Я человек, мать, дочь, сестра;
Болеющая диабетом;
С повышенным уровнем холестерина;
У которой высокое давление.

 

 

«Чаще всего от медицинских сестер я слышу подобные реплики: «Я очень занята и сделаю это позже». Позже никогда не наступает». (Дочь, которая жаловалась от имени своей матери)


«Я только хочу убедиться, что никто больше не будет страдать так же, как я. Как прискорбно это не звучало бы, но я не верю, что они сделали все возможное». (Пациент)


«У меня больше нет сил жаловаться». (Пациент)

 

 

Сегодня к пациентам относятся больше как к важному ресурсу информации, которую затем можно эффективно использовать в коммерческих целях. Давайте же не будем забывать, что пациенты – в первую очередь – люди, которые нуждаются не в разговорах о том, как улучшился уровень медицинских услуг, а в реальных действиях. Пациентоориентированность, на самом деле, – это услуги, которые предоставляются с пониманием и заботой. Пониманием всех потребностей, ожиданий и предпочтений пациентов; когда их не только слушают, но и слышат, не только смотрят, но и видят, и в конце концов, не только знают о проблемах, но и осознают и пытаются делать все возможное, чтобы помочь каждому.

 

Провайдеры инновационных технологий утверждают:

 

  • «Если пациенту предоставить возможность использовать цифровые технологии – это значительно улучшит коммуникацию между самим пациентом и врачом» (Источник: Digital Patients: Disrupting the status QUO).

 

  • Джонатан Шелдон, Oracle Health Sciences:

«Новые технологии создают инновационные пути к эффективному использованию данных, собранных из различных источников, с целью дальнейшего улучшения медицинских услуг».

 

  • Чак Паркер, исполнительный директор, Continua Health Alliance:

«Основные цели цифровой трансформации в фармацевтической индустрии – улучшить качество и эффективность лекарственных препаратов, а также наладить процесс коммуникации между врачами и пациентами, и помочь им стать более заинтересованными в состоянии здоровья. У фармацевтических компаний есть отличная возможность поддержать инициативу создания подобной системы».

 

По данным исследования, более 68% пациентов находятся в режиме онлайн по несколько часов в день и предпочитают общаться с фармацевтическими компаниями с помощью различных цифровых каналов. В онлайн они ищут информацию о:
•    лекарственных препаратах (80%);
•    хронических заболеваниях (75%);
•    медицинских услугах (71%);
•    особенностях болезни (65%).

 

 

Они действительно хотят получать информацию о препаратах, об особенностях лечения, однако, легко ли им найти правильный ресурс? Возможно, все было бы намного проще, если бы фармацевтические компании, пациенты и провайдеры были объединены с помощью цифровых технологий в единую эко-систему?​

 

Ресурсы:

http://www.pharma-mkting.com/news/pmnews1402-article03.pdf

https://aws-mdsol-corporate-website-prod.s3.amazonaws.com/PTC_Digital-Patients_20140901_PharmaVOICE_Article.pdf

http://www.zsassociates.com/~/media/files/publications/public/pharmavoicepatientcentricityready%20or%20not%20here%20it%20comes.ashx

http://www.pchalliance.org/sites/pchalliance.org/files/nodecontent/2014-mhealthsummit-personalconnectedhealthpublication.pdf

http://www.apnorc.org/projects/Pages/HTML%20Reports/finding-quality-doctors.aspx

https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/255615/NHS_co